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本书内容包括两大部分，一部分介绍服务行业从业人员的基本礼仪要求，包括仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、待客礼仪等；另一部分对几个重要的服务行业的礼仪作了专门的介绍，包括商场服务礼仪、银行服务礼仪、交通服务礼仪等。

绪章 服务礼仪概述 

一、服务礼仪助力服务业的发展

1 服务礼仪是服务人员的标准规范  

2 职业道德是服务礼仪的核心  

3 服务礼仪能够创造良好的社会效益  

二、服务人员的素质要求与三大规范

1 提升服务人员的职业素质要求  

2 规范服务人员的道德操守  

3 注重服务人员的规范语言  

4 培养服务人员的规范行为  

 章 服务人员的仪容仪表与仪态礼仪 

一、服务人员的仪容礼仪

1 面部修饰突出洁净卫生自然  

2 仪容修饰要注重细节  

3 发部修饰要符合服务岗位要求  

4 手臂修饰不可忽视  

5 腿脚修饰要符合工作性质  

6 女性化妆要遵守化妆守则  

7 善于化妆，塑造良好的自我形象  

8 避免错误的化妆方法  

二、服务人员的服饰礼仪

1 穿着正装是对服务人员的基本要求  

2 穿着便装要适应场合与个性  

3 穿着西装应符合国际惯例  

4 套裙穿着要满足服务行业要求  

5 穿出女款旗袍的特色风彩  

三、服务人员的仪态礼仪

1 以规范的站姿塑造服务形象  

2 走姿要符合服务岗位规范  

3 以正确的坐姿体现良好的服务素质  

4 蹲姿要做到姿势优美和规范  

5 手势要做到自然、文明、礼貌  

6 目光的运用大有讲究  

7 微笑是有价值的服务表情  

 第二章 服务人员的语言礼仪 

一、服务人员的文明用语

1 称呼恰当，区分对象防犯忌  

2 口齿清晰，合乎礼仪重柔和  

3 用词文雅，谦恭敬人免俗气  

二、服务人员的礼貌用语

1 礼貌语：诚心不落俗套  

2 问候语：主动致以敬意  

3 迎送语：待客有始有终  

4 请托语：求人时多用谦语  

5 致谢语：自然地表达敬意  

6 征询语：标准、礼貌地使用  

7 应答语：规范地与人应对  

8 赞赏语：精准和恰当地说出  

 第三章 服务人员的待客之道 

一、服务人员礼貌待客

1 文明服务：体现礼仪素质  

2 礼貌服务：提升服务层次  

3 主动服务：满足宾客所需所求  

4 热情服务：发自内心满腔热情  

5 周到服务：做到宾至如归  

二、服务人员的“3A”规则

1 亲和友善，接受服务对象  

2 实心实意，重视服务对象  

3 恰到好处，赞美服务对象  

 第四章 商场服务礼仪 

一、商场服务的基本要求

1 树立良好的服务意识  

2 提供热情优质的服务  

3 创造零干扰的服务环境  

二、服务人员的语言技巧及禁忌

1 讲究文明服务的语言技巧  

2 不说禁言忌语  

三、商品展示与商品导购服务礼仪

1 店内商品展示重在利于服务  

2 把握接近顾客的方式与礼节  

3 用出色服务影响顾客  

4 以导购礼仪有效地争取顾客  

四、柜台服务与超市服务礼仪

1 提高标准规范柜台服务  

2 重视超市售货的服务礼仪  

3 讲究态度方法，热忱接待顾客  

五、商品的售后服务礼仪

1 送货：遵守承诺，按时送达  

2 安装：一丝不苟，排忧解难  

3 商品退换：无条件方便顾客  

 第五章 酒店服务礼仪  

一、酒店服务的特点与基本要求  

1 酒店服务的特点  

2 对酒店服务的基本要求  

二、酒店前厅部的服务礼仪

 1 前厅部员工的素质要求  

 2 门厅的迎送服务礼仪  

 3 总台的接待礼仪  

 4 大堂经理的接待礼仪  

 5 总机话务员的服务礼仪  

 6 大堂经理或总台处理投诉的礼仪  

 三、酒店客房部的服务礼仪

 1.客房部员工的素质要求  

 2.迎接客人的礼仪  

 3 整理清洁客房的礼仪  

 4 与客人交谈的礼仪  

 5 做好送客服务工作  

 第六章 银行服务礼仪 

一、服务的基本要求

1 服务设施：保证便民与安全  

2 营业机构：服务社会和民众  

3 工作人员：严肃法纪讲文明  

4 对客户一视同仁地提供周到服务  

5 严格标准，规范行为举止  

二、不同岗位人员的服务礼仪

1 储蓄人员的服务礼仪  

2 会计人员的服务礼仪  

3 出纳人员的服务礼仪  

4 信贷人员的服务礼仪  

 第七章 交通服务礼仪  

 一、交通服务礼仪的基本要求

1 真诚、热情地接待每一位乘客  

2 控制情绪，面对不良情况时处变不惊  

3 对特殊乘客给予特殊的服务  

二、出租车的服务礼仪

1 以多种方式迎接乘客  

2 主动热情地迎客上车  

3 给予乘客以协助与关照  

4 坚决杜绝无故拒载行为  

5 选择路线要为顾客着想  

6 满足乘客的正当服务需求  

7 讲究技巧，规范服务用语  

三、大中型客车的服务礼仪

1 表情要体现友好与尊重  

2 语言要符合文明礼仪规范  

3 高度重视文明与安全驾驶  

四、空乘人员的服务礼仪

1 微笑亲和让乘客宾至如归  

2 问候舒心切忌毫无表情  

3 语言得体，避免乘客误解  

4 动作规范，做到严谨、准确  

 第八章 餐饮服务礼仪 

一、餐饮服务的基本礼仪要求

1 餐饮服务要遵循行业特点  

2 餐饮服务重在服务的内容  

3 餐饮人员必须注重服务礼仪  

4 用语要文明，说话要得体  

5 讲究服务次序，注重迎节  

二、中式餐饮的服务礼仪

1 了解中国菜的特点  

2 把握中餐厅的特点  

3 创新中餐服务方式  

4 做好餐前准备十分重要  

5 开餐服务：尊重客人的意愿  

6 就餐服务：做到顾客满意  

三、西式餐饮的服务礼仪

1 把握特点，精心烹制西餐  

2 根据不同菜系制作西菜美肴  

3 了解西菜的主要组成部分  

4 讲究西菜与酒水的搭配  

5 严格依照西餐的服务程序  

6 讲究席次安排与餐具排列  

7 西餐的点菜服务不可忽略  

8 上菜程序与方法不能失礼  

 第九章 旅游服务礼仪 

一、旅游服务的特点与基本要求

1 认识旅游服务的特点  

2 旅游服务需要遵守基本原则  

3 提升满意度需要提供优质服务  

4 服务人员需要具有良好的职业心理素质  

二、旅行社接待服务礼仪

1 接待准备是重要的服务环节  

2 门市接待礼仪至关重要  

3 商务接待，礼仪不可或缺  

4 商务拜访，礼仪细节要到位  

5 把握国际旅游洽谈的礼仪  

6 重视特殊团队的接待礼仪  

7 受理旅行投诉，做到有错必纠  

三、导游服务礼仪

1 导游人员需要具有过硬的素质  

2 职业技能是导游人员的基本功  

3 文化修养为导游人员树形象  

4 注重导游人员的心理素质培养  

5 迎客礼仪：导游的技能  

6 带客游览：导游应会的礼仪  

7 提升导游人员的语言表达能力  

8 与游客沟通协调务必讲礼仪  

9 礼貌送客，导游圆满结束  

四、旅游景区的服务礼仪

1 旅游景区服务的基本要求  

2 票务服务是服务礼仪的重要环节  

3 旅游景区入门接待的服务礼仪  

3 景点购物：树立诚信意识  

4 服务规范：从业人员职业素养  

5 安保服务关键在防范意识 

拙耕，本名余伯刚，北京市崇文区（现北京市东城区）作协理事、会员。中专毕业，一直在大型文化企业从事管理工作。现为未来趋势文化传媒（北京）股份公司执行CEO，独立出版人，出版《防范经营败局—企业家必须警钟长鸣》《牵牢资金生命线—企业的融资运作》等数十本企业管理经营类图书。

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一、服务礼仪助力服务业的发展

礼仪是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为的规范，是协调社会成员相互交往关系的行为准则。

在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义。讲究服务礼仪，有助于提高服务人员的个人素质，有助于更好地对服务对象表示尊重，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于塑造并维护服务单位的整体形象。有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

1 服务礼仪是服务人员的标准规范

服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。所谓行为，指的是人们受自己的思想意志的支配而表现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的做法。由此可见，行为规范是指人们在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。服务礼仪的基本内涵，是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

服务礼仪的重要特征是实用性很强。同礼仪的其他门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有周详的规定和特殊的要求。离开了这些由一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言，而且也将无从谈起。

在普及、推广服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的。服务人员只有明确了服务过程之中正确做法与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。

与此同时，还应要求服务人员学习并掌握一些服务礼仪的基本理论。服务礼仪的基本理论，指的主要是运用服务礼仪的一般规律。它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括与抽象。服务人员一旦学习并掌握了服务礼仪的基本理论，就能够更好地领会和运用它，并且在实践中将其融会贯通。

服务工作，从本质上来讲，是一种极其重要、极其广泛的经济活动。我国是一个社会主义国家，社会主义的物质文明和精神文明的建设，有赖于社会上的各个行业和全体社会成员的共同努力。

2 职业道德是服务礼仪的核心

在服务工作中，全体从业人员需要树立良好的职业道德风尚。这不仅有助于社会主义物质文明的建设，而且也是社会主义精神文明建设的基本要求。任何一名服务人员，如果在其工作岗位上不讲职业道德，除了不能胜任其本职工作之外，还会产生一连串的连锁反应，直接有损于社会风气。这主要是因为，服务行业是观察社会风气的一个重要窗口。作为

“窗口行业”，服务行业与社会接触面广，与人民生活息息相关。服务人员的日常工作，从某种意义上来讲，直接体现着一个国家和人民的精神面貌和道德水准。

什么是职业道德呢

?

所谓职业，通常是指个人在社会上所从事的作为本人主要生活来源的工作。从实质上看，职业乃是社会职能专业化和个人角色社会化二者之间的统一。所谓道德，则是指人们共同生活及其行为的准则，也是用以对人们的思想和行为进行评价的标准。简单而通俗地说，道德实际上就是在社会上做人的规矩和道理。道德属于社会的意识形态之一，它以善恶、美丑、荣辱观念为标准，通过社会舆论、传统习惯、内心信念，调节着人们的自我行为、人与人之间的关系，并对社会生活发挥着约束作用。在社会生活里，每一个人时刻都在自觉或不自觉地运用自己的思想或行动去处理自己与他人之间的关系。如果他的思想、行动符合当时社会上公认的准则，他就是一个讲道德的人；反之，他就会被视为一个不道德的人。

由此可见，职业道德指的就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。总而言之，任何一种相对完善的市场经济秩序，主要都是由经济伦理的层次

——职业道德以及经济信用所构成的。二者皆为人们的行为准则，使人们的经济交往有一定的规范。

由于各种职业所固有的社会性质和社会地位不尽相同，决定了每一种职业在道德上往往都会有着自己的特殊要求，各行各业都有与本行业的性质相一致的道德准则。例如，经商要有商德，行医要有医德，执教要有师德，从艺要有艺德，等等。因此，完全可以将职业道德称之为一种高度社会化的角色道德，一种软性的行为规范。

一般而论，每一种职业，都包括着体现着自己的社会地位与社会关系的三大要素

——责、权、利。所谓“责”，是指各种社会职业都必须承担着一定的社会责任。所谓“权”，是指各种社会职业都享有一定的职权，即拥有一定的社会权力。在如何承担和行使职业权力上，体现着人们的社会公德。所谓“利”，则是指各种社会职业实际上都体现着一定的利益关系。尤其是那些以公众为服务对象的行业，如服务行业，通常都是国家利益、公众利益、行业利益和个人利益的集结点。如何正确处理它们各自之间的关系，既是职业的“责”、“权”之所在，也是职业道德的内在内容。

职业道德，是服务礼仪的主要理论基石之一。服务行业的职业道德，是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的职业行为的准则。

服务行业的职业道德的核心思想，是要为人民服务，对服务对象负责，让对方对服务质量称心满意，并且通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对于服务对象的体贴、关心与敬意，反映出本单位全心全意为人民服务，积极进取、报效国家与社会的精神风貌。

服务行业职业道德的具体内容，主要包括对于服务人员在思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养五个方面的规范化的要求。它们都是用以调节服务人员在其工作中的各种人际关系的行为准则。

只有掌握了服务行业的职业道德的核心思想，才能够加深对其具体内容的理解；只有掌握了服务行业的职业道德的具体内容，才能够加深对其核心思想的理解。这二者之间，实际上是相辅相成的。

3 服务礼仪能够创造良好的社会效益

礼仪是作为一种约束机制产生和发展的，而且礼仪比起法律，其约束机制更为广泛、深入，更易于接受。因而礼仪对社会发展所发挥的作用也更为显著。在人类社会发展到经济、文化高度发达的今天，服务礼仪将为社会的进步和人类的文明，发挥更大的作用。

◇ 服务礼仪有益于组织与个人塑造良好形象

“形象”是一个人的外观、形体在社交中、在对方心目中形成的综合化、系统化的印象，是影响交往能否融洽、交往能否成功的重要因素。出于自尊的原因，人人都希望在公众面前有一个良好的形象，以受到别人的信任和尊重，使人际关系和谐、融洽。所以，人们非常重视为自己塑造一个良好的社会形象。

服务礼仪是塑造个人良好形象的重要的手段。在服务工作中，言谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好。

同时，一个单位、一个企业通过讲究服务礼仪，可以在公众心目中，塑造出良好的社会形象，使自身在激烈的市场竞争中，取得公众的信任，得到社会的认可，产生出良好的社会效益和经济效益。

◇ 服务礼仪协调社会关系的作用

服务礼仪在其各个原则的支配下所表现出的尊重、道德、平等、真诚守信的精神和种种周全的礼仪形式，必然会赢得对方的好感和信任，使对方心理需求得到满足。从而，有矛盾的可以化解，交朋友的可以成为知己，谈合作的可以达成协议。

服务礼仪是

“润滑剂”、“调节器”，是“纽带”、“桥梁”、“黏合剂”。它可以使个人与个人、集体与集体、个人与集体之间建立起相互理解、信任、关心、友爱、互助的良好气氛和融洽、稳定的社会关系。

在激烈的市场竞争中，各个市场主体之间为了自身利益，必然不断产生矛盾。解决矛盾的方法，可以通过诉诸法律等方式解决。但是，有些矛盾如果通过周到的服务礼仪，双方都持真诚、理解的态度，通过摆事实、讲道理、平衡利害关系，动之以情、晓之以礼，互谅互让，那么，不但矛盾会合理解决，双方不伤和气，取得一个

“双赢”的结果，而且还会成为更加亲密的合作伙伴。这比起通过打官司，双方反目，影响信誉来，效果要更合算。所以，在服务行为中解决矛盾，要多采用适宜的服务礼仪。

◇ 服务礼仪助力社会教育

服务礼仪是一种美好的行为方式，它可以净化人的心灵，陶冶人的情操，提高人的品味，完善人的人生。服务人员讲究服务礼仪，会使自己提高修养，匡正缺点，心胸豁达，谦虚诚恳，遵纪守法、乐于助人成为一个道德高尚的人。

崇尚礼仪是全体社会成员的精神需求和物质需求；是国家、民族兴旺发达，文明进步的标志；是全体社会成员具备良好的精神状态、道德水平、文化教养的反映；是良好社会风尚的有力说明。

服务礼仪会通过评价、示范、劝阻等教育形式去矫正人们的不良行为和习惯，倡导人们按照礼仪的规范要求去协调人际关系，维护健康、正常的社会生活。遵守服务礼仪原则的人，客观上起着榜样的作用，无声地影响着、教育着周围的人们。

服务礼仪对促进社会主义精神文明建设和物质文明建设有着不可估量的作用。它进一步体现了礼仪的实用性、具体性和可操作性，是各行各业取得经济效益和社会效益的立身之本。

二、服务人员的素质要求与三大规范

1 提升服务人员的职业素质要求

称职的服务人员应具备以下基本素质。

◇ 品行端正、诚实、正直

服务人员应自洁自律，廉洁奉公，自觉抵制各种精神污染，自觉按照社会公共准则和职业道德要求不断地完善自我，力求表里如一，

“诚于中而行于外”。

◇ 良好的服务意识

服务人员应通过自己的细心观察，以自己的不懈努力，在线为顾客提供优质服务；树立

“一切以顾客为中心”的服务意识，能设身处地地站在顾客的立场为顾客着想，热情适度，耐心周到，真诚服务；对待顾客，一视同仁。

◇ 敬业乐业的精神

根据职业道德的要求，服务人员对自己的本职工作，诸如任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有全面正确的认识，要有高度的责任心，要自觉维护本单位利益。在服从指挥的前提下，服务人员要有一定的灵活性和创造性。对顾客的要求要敏感、反应快，及时上报或向同事准确传达信息。遇到突发事件，要保持冷静和理智，使事件得以妥善解决。

◇ 较丰富的商品知识或服务知识

如何让顾客信服并购买商品或服务是服务人员时刻应注意的问题。服务人员应对所销售的商品了如指掌，成为商品或服务专家，这样才能在向顾客介绍引导中做到全面准确，获得顾客的完全信任，因为顾客喜欢从专家那里买到自己需要的东西。这就要求服务人员平时要注意积累商品知识或服务知识，比如商品的名称、商标、规格、产地、成分、性能、使用方法等，并注意积累经验，具备相应的技能技巧。

◇ 较强的语言表达能力

服务人员大多数时间花在与顾客的沟通上，因此服务人员运用语言的机会相对来说比较多。服务人员在汉语表达上要能做到以普通话为标准，发音准确，音调适中，音质好，表达流畅，用词准确简洁，便于理解和进一步交流反馈。在接待顾客时，语言不能生硬呆板，不能只局限于机械式的回答，应富有幽默感。

服务人员因工作的需要，要练好站立服务的基本功。在工作岗位上，要注重仪容仪表，按照商场的规定着装，保证服装的整齐干净、仪态的规范与优美，整体形象要有一种清新、大方和亲切的感觉。

2 规范服务人员的道德操守

服务人员应遵循以下几方面的道德规范。

◇ 诚信

服务人员优良品格的基本要求是诚实可信和言行一致，它是与顾客建立长期稳定关系的基础。在当今竞争日益激烈的市场条件下，诚实守信已成为一种竞争的手段，它综合反映出服务场所及其员工的素质和道德水平。

服务人员自觉维护本单位信誉，也就在一定程度上树立了本单位的社会形象，从而给本单位带来巨大的效益。

◇ 实事求是

服务人员在提供服务过程中应向顾客讲实话，如实地为顾客介绍产品的优点和不足，向顾客提供真实有效并能满足其需要的商品，千方百计地为顾客排忧解难，以赢得顾客的信赖，提高本单位的声誉和社会效益。

◇ 公平待客

服务人员对待顾客必须公平、公道、公正，也就是说，不论男女老幼、贫富尊卑，都有充分的权利享有他们应得到的服务，任何以次充好、缺斤少两、弄虚作假、欺行霸市、欺弱怕强、欺小骗老的行为都是违反公平原则的，也是不道德的。

◇ 保守商业秘密

现代市场经济中，商场间的竞争异常激烈，信息战就是其中的重要方面之一。许多不法商家和企业为了在竞争中取胜，总是想尽方法刺探竞争对手的信息，有时不惜巨资购买商业信息。每一名服务人员都有义务和责任保守商业秘密。

3 注重服务人员的规范语言

服务人员要通过语言将自己和自己的商品推荐给顾客，说话流利、措辞准确、言语文雅、语气亲切是对服务人员起码的要求。

服务人员的语言表达主要包括以下几个方面的内容。

◇ 言辞礼貌，不使用粗俗语言和方言土语

服务人员在使用服务用语时，首先要充分尊重顾客的人格和习惯，避免使用命令式口吻。对顾客语言上的失礼，不仅可能导致一次交易的失败，还会使单位形象受到损害。

粗俗的市井语言不仅会令顾客不愉快，还会让顾客对单位员工的整体素质产生怀疑，进而影响单位形象。

◇ 注意语言顺序和逻辑，突出重点和要点

思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从，所以服务人员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思；同时与顾客的交谈应抓住重点，以引起顾客的注意和兴趣，不需要无谓的铺垫，不讲多余的话。

◇ 不欺骗顾客，不夸大其词

服务人员在向顾客传递商品信息时要客观真实，因为任何商品都不是十全十美的，商场员工在销售中的职责就是向顾客陈明商品的利弊、优劣，为顾客提供准确可靠的信息，绝不能夸大产品性能，误导顾客购买。

◇ 谈话方式因人而异

在经营活动中，服务人员不能机械地回答问题，而应根据顾客的兴趣、爱好、知识水平、职业特点、年龄的不同，选取相应的表达内容和表达形式，学会巧说话。这就要求服务人员要努力提高自己的语言应变能力，注意培养语言表达的随机性和灵活性。

◇ 措辞准确，表达灵活

在语言的措辞上，要针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合，灵活地使用不同的用语，以利于沟通和理解，避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。因此，表达思想感情时，服务人员应做到口音标准、吐字清晰，说出的词句应符合规范，避免使用似是而非的语言。

应去掉过多的口头语，语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要缓急有度，使交流过程畅通无阻。

◇ 语言生动，机智幽默

生动的语言能使气氛活跃、感情融洽。在交谈中要创造出一种和谐的信息交流气氛，服务人员就需要学会随机应变，凭借机智抛开或消除障碍。幽默是一种艺术，常被用于化解尴尬场面和增强语言的感染力。幽默中含有理解，幽默中产生的诙谐情趣能使人感到轻松愉快，让人们在笑意中去领悟真正的含义。

◇ 举止文雅，姿态得体

在交谈过程中，谈话与举止相辅相成。一个具有良好修养和高雅气质的服务人员，其优秀的内在素质会通过仪态、举止显示出来。

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