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1 绪论

1.1 汽车维修企业顾客满意度测评研究背景和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 外相关研究情况综述

1.2.1 国外顾客满意度研究情况综述

1.2.2 顾客满意度研究情况综述

1.2.3 外相关研究评述

1.2.4 本书主要研究内容

【本章小结】

2 顾客满意度基础理论

2.1 顾客的概念

2.2 顾客满意理论

2.2.1 顾客满意的概念诠释

2.2.2 顾客满意的形成机理

2.2.3 顾客满意度的诠释

2.3 顾客忠诚理论

2.3.1 顾客忠诚的界定

2.3.2 顾客满意度和顾客忠诚度的关系

2.4 服务行业的特性

2.4.1 服务的含义与特性

2.4.2 服务质量的含义与特性

2.5 服务质量与顾客满意度的关系

【本章小结】

3 汽车维修企业顾客满意度测评指标体系

3.1 汽车维修企业顾客满意度测评主要评价指标

3.2 汽车维修企业顾客满意度测评指标的调研

3.3 汽车维修企业顾客满意度测评指标分析

3.3.1 基于服务进行流程的组织形式

3.3.2 基于服务进行地点的组织形式

3.3.3 基于结构化方程的指标体系

3.4 基于汽车维修企业的顾客满意度测评问卷设计

3.4.1 满意度测评量表选择

3.4.2 问卷设计

3.4.3 调查问卷的发放和回收情况

【本章小结】

4 基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型

4.1 各指标权重的确定

4.1.1 各种权重确定方法的比较

4.1.2 本研究采用的权重确定方法

4.1.3 本研究模型中权重的确定

4.2 汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立

4.2.1 建立顾客满意度模糊综合评判模型的方法

4.2.2 顾客满意度模糊综合评判模型的建立

4.2.3 某企业顾客满意度模糊综合评判的结果

4.3 测评结果的分析

4.3.1 行业总体测评结果分析

4.3.2 某企业测评结果分析

4.3.3 企业和行业的对比分析

【本章小结】

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