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内容简介：
本书全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上，探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章，分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。
本书既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要，适合作为服务营销课程的教学用书；又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读，作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。
书籍目录：
章 服务营销概述
学习目的与要求
〔引例〕 服务经济时代，服务竞争趋势
节 服务营销的发展背景
第二节 服务与服务业
第三节 服务营销
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 服务业转型从哪里起步
第二章 服务营销战略
学习目的与要求
〔引例〕 美国西南航空公司的服务营销战略
节 服务竞争的环境分析
第二节 服务营销定位战略
第三节 服务营销的战略组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位
第三章 服务产品策略
学习目的与要求
〔引例〕 迪斯尼乐园：给游客以欢乐
节 服务产品的特点
第二节 服务产品的差异化
第三节 服务产品的市场生命周期
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 星巴克卖的是什么
第四章 服务定价策略
学习目的与要求
〔引例〕 预存话费定价策略：以移动运营商为例
节 服务定价的目标与定价的特殊性
第二节 服务定价因素分析
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略
第五节 收益管理
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 美国航空公司的价值定价策略
第五章 服务分销策略
学习目的与要求
〔引例〕 7-11便利店的特许经营成功之道
节 服务分销方法
第二节 服务渠道的设计
第三节 服务场所的定位
第四节 网络服务策略
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 亚马逊公司的电子商务
第六章 服务促销策略
学习目的与要求
〔引例〕 沉甸甸的“M”，浓浓的情
节 服务促销的特点
第二节 服务促销组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略
第七章 服务人员管理
学习目的与要求
〔引例〕 服务人员管理风波
节 服务人员的地位及作用
第二节 内部营销
第三节 内部营销的实施
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 快乐的美国西南航空公司
第八章 服务过程
学习目的与要求
〔引例〕 新大谷饭店的优质服务
节 服务过程的设计
第二节 服务质量控制
第三节 提高服务生产率
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 联合邮包服务公司的高效率
第九章 服务有形展示
学习目的与要求
〔引例〕 美容院的服务有形展示
节 服务有形展示及其作用
第二节 服务场景设计
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境
第十章 顾客满意与顾客忠诚
学习目的与要求
〔引例〕 海尔的售后服务
节 顾客满意
第二节 顾客忠诚
第三节 服务补救
第四节 服务承诺
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚
第十一章 服务组织与服务文化
学习目的与要求
〔引例〕 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化
节 服务组织
第二节 服务员工授权
第三节 服务文化的建设
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女
参考文献
作者介绍：
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出版社信息：
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书籍摘录：
章 服务营销概述
学习目的与要求
了解全球服务经济的发展现状：
了解服务营销学兴起的原因及其发展阶段：
熟悉服务的几种代表性概念。掌握服务的特性：
掌握服务业的几种分类方法，了解服务业的发展方向：
掌握服务营销的特点，了解服务营销的理念．把握服务营销的发展趋势。
引例 服务经济时代，服务竞争趋势
今天的我们处在一个服务经济的时代，尽管企业家对此已经有深刻的认识，并且做出了一系列的行动和计划，但是，很多企业的员工并没有充分认识到服务的重要性。他们不知道服务是企业生存的命脉，不知道服务对于企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供品质的服务呢？因此，不管你是企业的车间工人还是一线销售人员，或是基层管理人员，你都必须充分地认识到，服务经济的时代已经到来。
长期以来，价格竞争是企业基本，也是普遍运用的竞争手段。然而，随着市场竞争的激化，价格竞争的空间越来越小，非价格竞争的比例越来越大。在非价格竞争中，产品质量的竞争是企业的。但是，随着科学技术的进步，生产技术的普及速度加快，产品匀质现象越来越明显，这样，企业为了取得竞争优势，把原来产品整体概念中的附加产品层次——服务，作为非价格竞争的一个单独要素予以重点考虑也就势在必行。在同等价格、同等品质的前提下，服务将成为企业实施差别战略、创建比较竞争优势的一个重要砝码。因此，服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情，因为一个服务经济的时代已经到来。服务在许多方面已成为财富的主要来源。随着服务行业的不断发展，无论是服务行业所创造的财富在GDP中所占的百分比，还是它所提供的就业机会，都在持续地增长。
……
原文赏析：
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其它内容：
书籍介绍
《服务营销学》全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上，探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章，分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。
《服务营销学》既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要，适合作为服务营销课程的教学用书；又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读，作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。
网站评分
书籍多样性：4分
书籍信息完全性：8分
网站更新速度：4分
使用便利性：8分
书籍清晰度：9分
书籍格式兼容性：8分
是否包含广告：7分
加载速度：8分
安全性：5分
稳定性：3分
搜索功能：8分
下载便捷性：7分
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书籍真实打分
故事情节：3分
人物塑造：4分
主题深度：7分
文字风格：9分
语言运用：8分
文笔流畅：8分
思想传递：7分
知识深度：8分
知识广度：5分
实用性：3分
章节划分：6分
结构布局：6分
新颖与独特：5分
情感共鸣：7分
引人入胜：7分
现实相关：7分
沉浸感：5分
事实准确性：9分
文化贡献：6分