物业服务全程培训--物业客服培训 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

　　本书首先介绍了物业客服工作范围、岗位职责、人员要求等内容，然后对物业客服管理的每一个层面物业客服工作基础、物业入住服务、物业日常服务、物业二次装修服务、物业资料管理、物业回访服务、社区文化建设、物业投诉处理等进行了详细介绍，并在后一章中列举了物业客服工作中常用的一些文书，如通知、简讯、揭示、通告等，方便客服人员直接运用于实际工作中。

本书内容丰富、实用，可操作性强，是物业客服人员日常、随取随用的工作手册。

本书可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。

第章物业客服基本要求

节客服工作范围

范围01：接待工作

范围02：沟通协调及投诉处理

范围03：监管工作

范围04：资料档案管理

范围05：社区文化活动开展

范围06：综合事务处理

第二节客服岗位职责

职责01：客服主管岗位职责

职责02：物业管理员岗位职责

职责03：客服专员岗位职责

职责04：社区文化管理员岗位职责

职责05：收费员岗位职责

第三节客服人员要求

要求01：仪容仪表要求

要求02：举止仪态要求

要求03：言谈及常用语言要求

要求04：电话接听要求

要求05：来访接待要求

第章物业客服工作基础

节客服工作要点

要点01：了解与本物业有关的信息

要点02：严格保持职业道德

要点03：掌握物业服务礼仪

要点04：掌握各项工作的操作程序与要求

第二节客服工作制度

制度01：值班制度

制度02：交接班制度

第章物业入住服务

节入住服务

要点01：入住前的准备工作

要点02：集中入住服务

要点03：零散入住服务

第二节迁入迁出服务

要点01：确认新业主（用户）

要点02：新业主（用户）资料的发放与交回

要点03：向新业主（用户）介绍物业管理处的服务

要点04：验房、迁入

要点05：整理新业主（用户）资料

第章物业日常服务

节咨询服务

要点01：业主（用户）咨询的准备

要点02：业主（用户）咨询服务流程

第二节业主（用户）报修服务

要点01：日常报修的范畴

要点02：维修服务接待要求

要点03：详细记录

要点04：通知工程部

要点05：服务跟踪

第三节拖欠费用催缴

要点01：拖欠费用的种类

要点02：催缴工作要求

要点03：停车费的催缴

第四节业主（用户）意见征询

要点01：征询的内容

要点02：征询方式

要点03：征询结果的统计与分析

第五节物业手续办理

要点01：搬入搬出手续办理

要点02：车位租赁手续办理

要点03：向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理

要点04：水牌制作

要点05：场地证明出具手续办理

要点06：租借会议室的手续办理

要点07：IC卡的业务办理

要点08：专用货梯手续办理

要点09：拾遗或业主（用户）失物认领手续办理

要点10：小区宽带接入手续办理

第六节常规联络服务

要点01：特种服务联络

要点02：银行的联络

要点03：快递公司联络

要点04：电信运营商联络

要点05：证券公司联络

要点06：售后服务联络

要点07：外卖订餐联络

要点08：网上购物联络

第章物业二次装修服务

节装修手续办理

步骤01：装修申请

步骤02：审批装修方案

步骤03：办理装修手续

步骤04：收取费用

步骤05：办理入场手续

第二节装修过程监控

要点01：采取措施有效防止干扰

要点02：装修现场定期巡查

要点03：装修违规及时处理

第三节装修完工验收

要点01：装修验收的分类

要点02：装修验收的要求

要点03：装修验收程序

要点04：装修查验的技巧

要点05：验收合格后的事务处理

第章物业资料管理

节物业档案资料管理

要点01：档案的接收

要点02：登记建档

要点03：档案资料的使用

要点04：档案资料的变更

要点05：档案资料的保存

要点06：档案的销毁

第二节业主（用户）资料管理

要点01：业主（用户）资料的内容

要点02：业主（用户）资料的建立

要点03：业主（用户）资料的分类管理

要点04：业主（用户）资料的使用

要点05：业主（用户）资料的归档和清理

要点06：进行业主（用户）资料管理的常用表格

第章物业回访服务

节回访的方式与内容

要点01：回访的方式

要点02：回访的内容

第二节回访工作开展

要点01：关于投诉的回访

要点02：关于维修的回访

要点03：上门回访的安排

第三节回访的细节

细节01：见面问候时好点名道姓

细节02：如果业主（用户）没请你坐下，你好站着

细节03：不要急于出示随身携带的资料

细节04：主动开始谈话，珍惜时间

细节05：时刻保持相应的热情

细节06：学会听的艺术

细节07：避免不良的动作和姿态

细节08：要善于“理乱麻”，学会清楚地表达

细节09：注意衣着和发式

细节10：避免过度关心和说教

细节11：注意告别

第章社区文化建设

节制订社区文化活动方案

要点01：社区文化活动方案的内容

要点02：社区文化活动方案的格式

要点03：社区文化活动方案的调整

第二节社区文化活动的开展

步骤01：社区文化活动宣传动员

步骤02：社区文化活动现场的控制

步骤03：社区文化活动结束后的工作

第三节办好社区的宣传栏

要点01：宣传栏的管理要领

要点02：宣传栏的内容要求

要点03：宣传栏的设计要求

第四节社区报刊管理

要点01：设立社区报刊的必要性

要点02：设置报刊管理人员

要点03：社区报刊投稿要求

要点04：做好稿件登记工作

第五节社区夏令营活动开展

要点01：开展社区夏令营活动的好处

要点02：制订活动方案

要点03：发布活动通知

要点04：做好安全管理工作

要点05：做好活动总结

第章物业投诉处理

节树立对投诉的正确认识

要点01：什么是投诉

要点02：投诉的方式

要点03：投诉原因分析

要点04：投诉者分析

第二节投诉的处理

要点01：投诉处理的要求

要点02：投诉处理的程序

要点03：投诉的常规应对方法

要点04：投诉处理的技巧

要点05：要填好各项投诉记录表

第章物业客服文书写作与发布

节客服文书写作与范本

要点01：通知的写作要领与范本

要点02：简讯的写作要领与范本

要点03：提示的写作要领与范本

要点04：通告的写作要领与范本

要点05：启示的写作要领与范本

第二节客服文书的发布要求

要求01：安装统一布告栏

要求02：布告应有较高的认可及接受度

要求03：语言要灵活

要求04：版面应严谨

要求05：符合礼仪规范

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　　在我国，物业服务行业发展非常迅速。据不完全统计，目前我国物业管理企业总数有7万余家，住宅物业管理规模达到120多亿平方米，许多一线城市物业管理服务收入占到当地GDP的2．5%以上。

　　然而，随着人们生活水平的不断提高，简单、粗线条式的服务早已满足不了人们的需求，细化、贴心的优质服务成为人们追求的目标。同时，随着物业管理企业的增多，物业服务行业竞争也在不断加剧，要想在竞争中获胜，物业管理企业就必须不断提高自己的服务水平，以便在竞争中处于有利位置。

　　而要提高物业服务水平，必须提升员工的素质。员工的素质是物业管理企业服务水平的基础，也是物业管理企业服务于业主（用户）的基本条件。

　　提升物业管理企业员工的素质，必须对员工进行培训。基于此，我们在多年探索的基础上，结合物业管理企业的特点和实际工作的需要，编写了《物业服务全程培训》系列丛书，对物业管理处主任、客服人员、安保人员、保洁人员、绿化人员、设备维护人员等的要求、具体工作内容从基础入门谈起，进行了详细、实用的介绍，同时，把物业管理过程中常见的问题、服务案例一一解析，供读者参考。

　　◇《物业管理处主任培训》一书详细介绍了要成为一个合格的物业管理处主任，应当了解哪些知识，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制等，方便物业管理处主任参照学习。

　　◇《物业客服培训》一书从实务的角度详细介绍了物业客服实际工作的方方面面，如入住服务、日常服务、资料管理等，方便物业客服人员参照学习。

　　◇《物业安保培训》一书从物业安保的基本要求、工作基础讲起，详细介绍了安保工作的各项内容，如出入管控作业、巡逻作业等，方便各级保安人员参照学习。

　　◇《物业保洁培训》一书详细介绍了保洁工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如开荒清洁作业、日常保洁作业、清洁消毒作业等，方便保洁人员参照学习。

　　◇《物业绿化培训》一书详细介绍了绿化工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如树木栽种与养护作业、草坪栽植与养护作业等，方便绿化人员参照学习。

　　◇《物业设备维护培训》一书详细介绍了物业设备维护的基本要求、日常维护作业内容等，同时对物业设备的核心部分，如给排水系统、供暖系统、供配电系统等，从基础知识、日常检查、维护保养、故障处理四个方面进行了全面的讲解，方便设备维护人员参照学习。

　　◇《物业服务案例解析》一书精选了物业服务工作中常见的一些案例，并对其进行了非常细致、清晰的解析，方便读者参照学习。

　　◇《物业管理常用表格及文书写作》一书介绍了各项物业管理工作的常用表格和物业管理工作中常用的一些文书，如物业客服管理常用表格、物业安保管理常用表格、物业日常管理文书、物业费用管理文书、物业消防安全管理文书等，方便读者参照使用。

　　《物业服务全程培训》系列丛书在每章前、后设置了“培训指引”和“培训反馈”两个栏目，既为读者提供指引，又通过不断地反馈巩固所学的知识。同时在每章开头设置了一章“快速阅读示意图”，提取本章重点内容，方便读者快速学习。

　　《物业服务全程培训》系列丛书中也设置了大量实用的小模块，使正文内容更为丰富。

　　◎“请牢记”模块将一些重点内容单列出来，提醒读者应特别注意的事项。

　　◎“边学边记”模块则鼓励读者随时记下学习心得，加深对所学知识的了解。

　　◎“实景演示”模块则精选了一些经典的案例，以“实景”的方式对正文内容进行生动化演示。

　　◎“拓展学习”模块则对正文内容进行必要的拓展，使读者掌握更多知识。

　　◎“参考范本”模块则列举了一些非常实用的范本，方便读者即学即用。

　　《物业服务全程培训》系列丛书定位于实际操作，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确，既可作为专业培训机构、院校物业专业等的培训教材，也可以作为具体物业工作的“作业指导书”，直接应用于实际工作中。

　　本书由知名物业管理专家邵小云主持编写，在编写整理过程中，还获得了许多物业公司和地产公司朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有安建伟、李景吉、马永骋、刘冬娟、李勋源、郑洁、刘国平、靳玉良、王高翔、刘建伟、刘海江、周亮、刘军、唐琼、柳景章、杨冬琼、杨吉华、王能、吴定兵、朱霖、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵慧敏、赵建学、江美亮、匡仲潇、滕宝红，后全书由邵小云统稿、审核完成。另外，本书还参考了一些网站、论坛上的管理精英所谈及的一些方法、技巧，因为不知道作者的具体名字，未有列及，在此对他们一并表示感谢！

　　由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。

　　编者

　　……

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