极致服务 创造不可思议的客户体验 中国人民大学出版社 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，最终使这家连锁店涅槃重生。

本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

第一章 令人沮丧的交易

这位女士再也不会来光顾了。凯尔西知道这不怪客户。

第二章 有趣的课程

“他告诉我们有三种方法可以给顾客个性化服务的感受，而这三点可以令顾客对我们的态度大为转变。”

第三章 什么是很好服务？

“一家伟大的公司和一家平庸的公司有什么区别？”

“伟大的公司知道如何让顾客感到他们很受重视并愿意买单。”

第四章 变革的催化剂

自从在弗格森店上班以来，这是凯尔西第一次感觉到受到重视。她在积极改变上成功地迈出了第一步。

第五章 理想服务

“这周作业就是，寻找理想服务及其反例。尽可能详细地写出谁提供了服务，他们代表了哪个企业，是如何给你留下好印象或坏印象的。记得写下你的感受。”

第六章 服务文化

“请寻找两家能够展现服务文化的企业，并写篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或价值观？公司是否有服务愿景？如果不知道，请问一下你的领导。如果恰当的话，可以将你所在企业作为其中一个案例。”

第七章 专注

“记住：对客户专注不仅是了解每位客户及其个人喜好，还要注意你给他们留下的印象。”

第八章 回应能力

“如果你能亲切地为他们解决问题，70%的满意客户还会再光顾你的生意。如果你能既亲切又正中要害地解决问题，那么这个数字将上升到95%。”

第九章 赋权

“一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终的受益方将是客户。”

第十章 六个月后

一年前，她曾是个整日垂头丧气的员工，觉得进入管理层只是个梦想。而现在，她已拿到商学学位，并在这家伟大的公司里施展拳脚。

自我评估

致谢

关于作者

肯·布兰佳（Ken Blanchard），康奈尔大学博士，知名作家，享誉全球的管理学大师、演说家和商业咨询顾问。肯与斯宾塞·约翰逊合著的《一分钟经理人》在全美畅销了22年。《一分钟经理人》以及他的其它60余本著作，销量突破2100万册。

2005年，作为目前知名的25名畅销书作家之一，肯入选亚马逊“名人堂”，被美国国家演说家协会授予优选行业奖项“很好同侪奖”（CPAE，Council of Peers Award of Excellence)。同时，肯还在圣地亚哥大学教授行政领导力的硕士课程。

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     第二章 有趣的课程

夏季学期的第一天，凯尔西·杨坐在教室里，准备开始上她大学生涯的最后一门课。她很想知道这位教授如何利用未来的八周讲授客户服务这门课程。这时，讲台上刚刚在调试手提电脑的人抬起头，开始讲话，他看起来很友善。

“大家好。我是哈特利教授。欢迎大家来上‘很好服务’课程。作为商学院学生，你们要知道，这不仅是最棒的，而且是最重要的一门课。”

教授抿着嘴笑了起来。凯尔西觉得他态度好像不太认真。

“我知道这听起来有点夸张，那么我来解释一下。你可能有些疑问，觉得大学课程中怎么会有关于客户服务的课程呢？但是，请大家想一下：你上次享受到很好的客户服务是什么时候？不是一般或较好的服务，而是非常棒的服务。你还记有哪次服务棒到让你想告诉别人自己的体验吗？”

教室里鸦雀无声。有些同学环顾四周，却没有一个人回答。

“想不起来了，是不是？或许很好服务并不像大家认为的那么容易。我相信，大多数经理都会告诉员工要友善地提供优质服务，但他们没有解释怎样做。实际上你们是要学习如何做到这一点。

“这门课程与众不同，事实上我花了很大力气才说服学校把它加到商学院课程中。我认为学习管理专业，如果没有一门核心课程是关于客户服务的，那真是大错特错。为什么呢？因为要想业务成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上。那些从长远来看取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系以及外部客户关系。我个人以为，如果商业课程只关注头脑，而不是人心，那是错误的。”

哈特利教授转向投影屏幕，说：“现在我们来看看这门课的第一个主要观点。”他手指轻敲电脑，屏幕上出现了一句话：

当你为自己人创造了一种激励环境时，就会得到客户

忠诚度。

“伟大的公司意识到最重要的客户就是公司自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想办法更好地为客户服务。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。”

凯尔西不信。哪有那么容易？她想。教授肯定没去过我工-作的那家店。经理一点儿都不为员工和客户考虑！她想起那个因为没退成咖啡机而大发雷霆的顾客，很是郁闷。

“在座的各位，谁现在有工作，全职或兼职？”教授问。

大多数学生举起了手。

“手别放下，我再问个问题。”他停顿了一下。

“谁讨厌现在的工作？”

凯尔西放下手，但她惊讶地发现绝大多数人还举着手。

“好，我再问一下：这里有人热爱你的工作吗？’’

只有三个人举着手。很显然，凯尔西不在其中。她觉得自己对现在的工作既不热爱也不讨厌。

哈特利教授语气变得严肃起来，说：“这门课需要很多实践。从现在起，我要求你们把在课堂上所学的‘很好服务，知识运用到工作中，不管以何种形式，为你自己和周边的人创造一个更好的工作环境。不管现在你工作的地方如何运营，也不管你是否是经理，只要你真诚地对待同事和顾客，为他们服务，他们就会因你而不同。

“你们的第一项任务是建立关系。在今后一周的工作中，我要求你们注意三件事。这三件小事将改变顾客对你的态度，因为你将让他们体验到个性化服务。”

教授轻敲电脑回车键，屏幕上出现以下三点：

1.知晓并使用顾客姓名。

2.聊些交易之外的话题。

3.态度友善。

“首先，了解并尽可能使用顾客姓名。人们喜欢听别人叫自己的名字。其次，说些与销售无关的话题。夸一下顾客的手表或者鞋，问问他们今天过得如何，或聊聊天气。最后，要友善。听起来很容易，但真正这么做的人却越来越少。当和顾客面对面时，要看着他的眼睛，给他一个真诚的微笑。如果是电话或网上服务，态度要积极和热情。

“我知道大家都能做到，但你们现在要特别关注这三点，使之成为习惯。如果你没有工作，记住，这三点是相互的，也就是说，如果你们用这些技巧对待服务人员，那么将来你在工作中便会很自然地用这种方式与客户沟通。本周结束时，每人写一篇两页的文章，详细列出执行以上三点后的结果。

“我相信结果会令大家惊讶。因为当你把顾客放在第一位的时候，便会发现，自己对工作的态度也会有所转变。记住，关系改变了一切。”

P7-10

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