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目　录

开篇银行礼仪概说/00

章唯有服务无法复制/003

节银行服务的高境界/004

第二节客户体验的高层次/009

第二章关注客户体验的呈现/05

节礼仪是客户体验的抓手/06

第二节实践礼仪贵在灵活运用/023

上篇银行通用礼仪/029

章仪态礼仪/03

节重要的“73855”定律/032

第二节用微笑影响客户/039

第三节站出谦恭的姿态/045

第四节客户乐于接受的坐姿/050

第五节使客户感到自信与被重视/057

第六节具有银行特色的致意礼/06

第七节不能用左手递接物品/066

第二章仪容礼仪/069

节余世维眼中的银行业/070

第二节女员工化妆及发型选择/075

第三节男员工修面及发型选择/08

第三章服饰礼仪/085

节重视“7秒钟”效应/086

第二节男员工服饰礼仪/09

第三节女员工服饰礼仪/097

第四章语言礼仪/03

节撕纸游戏带来的启发/04

第二节一颗心都不能少/

第三节语气、语调、语速与态度/6

第四节“两步法”处理客户异议/2

第五节“一句话”的赞扬/27

第六节说服客户重在氛围/3

第七节没有伤害的拒绝方法/35

第八节分层梳理及语言优化技巧/39

下篇银行岗位礼仪/43

章柜面人员礼仪/45

节“多做一点”的智慧/46

第二节柜面人员的服务程序/5

第三节案例分享/57

第二章大堂经理礼仪/63

节网点的核心——大堂经理/64

第二节大堂经理分流技巧/7

第三节大堂经理预处理技巧/76

第四节大堂经理投诉管理技巧/83

第五节大堂经理的服务程序/88

第六节案例分享/95

第三章客户经理礼仪/203

节客户经理的形象价值/204

第二节介绍与名片的礼仪/209

第三节位次的礼仪/29

第四节接待与拜访的礼仪/223

第五节馈赠的礼仪/230

第六节中餐的礼仪/235

第七节客户忠诚与客户

吕艳芝有20余年礼仪教学及研究经历，7年银行礼仪培训经历，为五大国有银行及招商银行、兴业银行、荷兰银行等进行了近千场各类礼仪培训。此外，还曾先后多次为北京世界大学生运动会、北京奥运会、香港东亚运动会、广州亚运会、深圳世界大学生运动会等国际大型体育赛会的志愿者进行礼仪培训，是中国教育学会特聘礼仪培训师、职业核心能力师资认证核心培训师、澳门政府官员《公务礼仪》项目特聘礼仪培训师。纪亚飞拥有年专业培训经验，为数百家企业培训过千余场次，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制定了数十项培训课程进行教学培训。曾为多家银行和通信企业策划、组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功。还曾经为多家银行、酒店、证券、电力企业编写《礼仪指导手册》，将礼仪与企业文化有机结合。

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《银行服务礼仪标准培训》一书系统地介绍了银行礼仪的基本知识和行为规范。阅读本书，能够提高银行员工的职业修养水平，提升服务意识，使银行员工掌握处理问题的方法与技巧，在工作中增强自信并实现个人价值，促进银行及员工的发展。《银行服务礼仪标准培训》一书可作为银行各层面员工的礼仪学习读本，也可作为银行礼仪培训的教材。