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内容简介：
本书从顾客利益层次角度，审视近年来发生的餐饮服务品牌负面事件，发现存在两种类型：*类是损害顾客的经济利益或危害顾客的健康，它更多涉及顾客直接的个人利益；第二类是违背社会群体规则或道德伦理，伤害顾客的情感，它会涉及与顾客间接相关的群体利益或社会取向利益。在此分类基础上，本书以“顾客-品牌关系”为切入点，通过4个情景模拟实验，探讨两类负面事件及企业沟通策略对顾客心理变化路径造成的影响及存在的差异，并在此基础上提出了针对性的管理建议。
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书籍真实打分
故事情节：8分
人物塑造：4分
主题深度：8分
文字风格：9分
语言运用：9分
文笔流畅：8分
思想传递：8分
知识深度：5分
知识广度：8分
实用性：7分
章节划分：3分
结构布局：3分
新颖与独特：8分
情感共鸣：7分
引人入胜：6分
现实相关：5分
沉浸感：5分
事实准确性：6分
文化贡献：8分